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社員ストーリー取引先ではなくパートナーへ ― 私たちはプロセスDXで、お客様との関係性を変えた ―

2026年10月1日

※所属・役職はすべて記事公開時点のものです。

リコーグループが推進するプロセスDXは、業務を可視化し、課題の発見から改善・変革につなげる活動である。そこで培った経験やノウハウを活かしてお客様の業務改善もご支援している。
しかし、プロセスDXは業務改善にとどまらない価値を生み出している。

今回は、長崎支社の事例を通して見えてきたプロセスDXの可能性について、リコージャパン長崎支社の道上氏・山口氏、九州統括センターの舛谷氏、リコーワークフロー革新センターの高橋氏・村上氏に話を聞いた。

経営層との対話から始まったプロジェクト

企業の成長に伴い、業務は複雑化する。新たな会社を迎え入れるたびに業務プロセスやツールが増え、現場では課題を感じながらも、何を優先して改善すべきか見えにくくなることがある。
同業種の企業を全国でグループ化し事業を拡大していたあるお客様では、会社ごとに業務の進め方や利用ツールが異なり、グループ全体での標準化と効率化が課題となっていた。その解決の糸口を探るため、ご案内したのがリコーグループの知見や実践をもとに、お客様と課題や未来構想を対話する共創の場「RICOH BIL TOKYO」だ。

——プロジェクトが動き始めたきっかけを教えてください。お客様はどのようなことに関心を持たれていたのでしょうか。

舛谷：お客様が強く関心を持たれたのは、AIやデジタルツールそのものではなく、リコーグループが実際にどのように業務プロセスを変えてきたのかという社内実践そのものでした。リコーの業務改善の当事者が会社の変革事例を伝えたことで、経営陣の本音や課題意識が引き出され、プロジェクト開始の大きなきっかけとなりました。

——長崎支社としては、この機会をどのように受け止めていましたか。

道上：以前から、お客様によりお役立ちできる提案の幅を広げたいと考えていました。ただ、当時はお客様がどのような課題意識を持ち、どのような将来像を描いているのかを十分に把握できていませんでした。
この場（RICOH BIL TOKYO）での対話をきっかけに、現場だけでなく経営層の考えにも触れることができ、お客様の事業をより広い視点で理解できるようになったことは、長崎支社にとって大きな転換点だったと思います。

業務を見える化すると、課題の構造が見えてくる

お客様のご要望にお応えするために必要になったのは、業務の実態を整理し、どこに改善の余地があるのかを明らかにすることだった。長崎支社と九州統括センターは、リコーワークフロー革新センターと連携し、業務の可視化と課題整理に着手した。

ワークフロー革新センターは、リコーグループの実践で培った知見をもとに、お客様の業務改善を支援している。
今回も業務の可視化から課題整理、改善活動の推進まで伴走。ソリューションありきではなく、「本当に解決すべき課題は何か」を起点に、お客様とともに改善の道筋を描いた。
今回話を聞いたのは、同センターの高橋氏と村上氏だ。

——実際に現場を見て、どのような課題が見えてきましたか。

高橋：最初にヒアリングした際、紙を使った業務が想像以上に多いことが印象に残りました。お客様の業界ならではの慣習もあります。そこで、関連会社の業務を比較し、共通点や違い、固有の課題などを洗い出しながら、どこから改善に着手するかを考えていきました。

——お客様との取り組みの中で、印象に残っていることは何でしたか。

村上：関連会社ごとに業務の特徴がありました。可視化してみると、営業部門の負荷が高い会社もあれば、役割の違いによって業務が複雑になっている会社もあります。現場の慣習に合わせて、多数のフォーマットを取りまとめる負担もありました。業務を一つひとつ見える化していくことで、個別の問題と捉えられていた課題同士のつながりも見えてきました。

高橋：現場や経営層の皆さんには「業務を改善したい」という強い想いがありました。
私自身も社内で業務改善に取り組んできた経験があり、その熱意に共感しながらプロジェクトを進めることができたと思います。
現場目線でお客様に寄り添いながら、業務改善への同じ強い想いを持って一緒に改善を進められたことが成果につながったのではないでしょうか。

リコー DX本部ワークフロー革新センター DXソリューション室
高橋順子氏（左）、室長村上貴則氏（右）

——お客様から評価いただいた理由は、どこにあったと思いますか。

村上：業務プロセスの可視化で改善ポイントが明らかになった後は、現場で改善が進められるようにデジタルツールの活用研修を行いました。そこでは、フローの描き方やアプリの開発方法を教えるだけでなく、私たちが社内でどのように取り組み、改善してきたのかをお伝えしました。
私たちが提供したのはコンサルタントとしてのアドバイスではなく、リコーグループが実際に業務改革を進めてきた経験です。
成功事例だけではなく、苦労した点や試行錯誤した点も含めて共有したことで、お客様からは「同じ目線で考えてくれるパートナー」と受け止めていただけたのだと思います。

高橋：私が特に大切にしたのは、現場の皆さんの「改善したい」という思いに寄り添うことでした。経営の視点から答えを示すというより、自分が現場で改善してきた経験を生かし、皆さんと一緒に悩みながら進めました。現場に近い立場だったからこそできた支援だったと思います。

舛谷：お客様の話を聞き、リコーグループの社内実践をもとに、何をお手伝いできるのかを考える。進め方はシンプルですが、お客様にとって分かりやすいと思います。村上さんと高橋さんが密にコミュニケーションを取り、迅速に対応したことも、大きな信頼につながりました。

お客様との対話を変えた取り組みとは

お客様から評価されたのは、手法そのものではなく、リコーグループが培ってきた実践知をもとに、ともに改善を進めた伴走支援だった。背景には、自社で積み重ねてきた業務改善の経験がある。また、そこには長崎ならではの言葉があった。

——取り組みを通じて、印象に残ったことを教えてください。

道上：業務上の課題を伺いながら一緒に取り組んだことで、その後の案件ではご相談いただく内容が変わりました。お客様から製品やサービスだけではなく、今後の取り組みについても我々に相談していただけるようになり、伴走するパートナーとして関係性が一段深まったと感じています。

山口：長崎には「和華蘭の心」という言葉があります。異なる文化を受け入れ、互いを尊重しながら新しい価値を生み出す精神を表します。今回のプロジェクトでは、お客様、長崎支社、九州統括センター、ワークフロー革新センターが互いを尊重し、それぞれの強みを持ち寄りながら取り組みました。その姿が『和華蘭の心』と重なりました。