お客様満足のために

未来のニーズまで描いた製品・ソリューション提案を可能にするCRMデータベース

ローカルな親和性とグローバルな戦略一貫性の両立を目指し、日本、米州、欧州、アジア・パシフィックの4極体制で、世界約200の国や地域に密着した販売・サポート体制を展開しています。
お客様の機器情報・保守実績などについては、お客様と直接接点のある各国の販売会社ごとにカスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）データベースにて運用・管理しています。
それぞれのお客様接点の現場では、CRMデータベースを活用し、ニーズの調査・分析を重ね、課題を抽出し、未来のニーズまで描いた製品・ソリューション提案を行っています。また、グローバルでビジネスを展開しているお客様に関しては、各国が運用するCRMデータベースとは別にグローバルで一元管理する仕組みを構築しており、販売や機器の情報だけでなく、特別注文やカスタマイズの対応履歴も管理しています。

お客様満足度調査の実施

リコーグループでは、お客様満足向上のためにグローバル全地域（日本、アジア・パシフィック、米州、欧州）で調査活動を実施しています。満足度調査は大きく分けて、競合比較満足度調査とリコー独自の満足度調査の2種類があります。競合比較満足度調査では、外部調査機関を活用し、競合他社との相対比較でリコーのポジショニング、強み、弱みを把握しています。自社顧客満足度調査は機能・部門毎に実施しており、より具体的な改善課題を抽出しています。これらの満足度調査結果を経営層に共有し、全社的な意思決定に反映すると共に、新たな製品開発や販売・サービス活動の改善に活用しています。
また、2020年度より、マテリアリティに紐づくESG目標の1つに顧客満足度調査結果を設定し、その実績を開示しています。

マテリアリティ（重要社会課題）

日本では、第三者調査機関のJ.D. パワー社が実施している満足度調査を合わせて活用することにより、製品や販売・サービス活動の改善に活用しています。2022年度の満足度調査では、リコーおよびリコージャパンは、3つのカテゴリーで1位という結果となりました。

お客様の声の活用の実践

私たちは「お客様満足」追求のため、お客様の声をしっかり聴き、それを製品やサービスに活かしていくことが重要だと考え、それを実践する仕組みを構築、活用しています。
収集されたお客様のニーズは、企画・設計部門にフィードバックされ、今後の製品開発・改良に活かしています。また、新機種立ち上げ、新規市場開拓に際しても、お客様のご意見・ご要望から得られた「現場の声」「気づき」「課題」を、販売・企画・設計部門で共有しています。