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お客様満足のために

お客様起点の考え方をすべての企業活動の基本に

リコーグループは、常にお客様に軸足を置いた企業活動を実践しています。お客様の想いを感じ取り、そこを出発点とした行動を起こすこと。お客様の声だけでなく、まだ言葉に表されていない想いや気持ちまで感じ取り、お客様の側に立って積極的に提案し、お客様に感動していただくRICOH Qualityの考え方を基本姿勢にしています。この価値観をリコーグループで働くすべての社員が理解したうえで、それぞれの仕事の中で取り組むべき役割と責任を認識して活動しています。

お客様に「いつまでも安心・満足、使い続けて感動」していただくRICOH Quality確立のためにお客様満足度を追求する取り組みを行っています。安全性を含む社会的責任や信頼性などの基本的な品質の確保に加えて、積極的にお客様の声を聴き、より深くお客様を理解することで、お客様にとって有用な価値を実際に製品・サービスに織り込んでいく活動を行っています。

安心・安全な製品の追求

お客様に安心して製品やサービスを利用していただくためには、開発設計段階で安全性を作りこむ配慮が重要になります。そのためにリコーグループでは、製品安全基準の制定および改定を継続して行い、基準を徹底して遵守することで「基本品質の強化」を推進しており、製品安全活動に対する基本的な考え方として「製品安全基本方針」と「製品安全活動行動指針」を併せて定めています。
さらに、リコーでは、2009年より製品開発・設計段階で「コンプライアンス管理表」による確認制度を導入し、グローバルレベルで法規制・公的規格を確実に遵守する仕組みを強化しました。グローバルでの製品提供においては各国の法規制への適合が不可欠であるため、コンプライアンス管理表のデータベースは常に最新の情報を反映しています。そして基本品質である安全性をさらに確実にするために、公的な法規制に加えてより厳しいリコー独自の基準を継続して充実させています。同時に子どもやお年寄りなど、社会的弱者に対しても安全性の配慮を徹底して行っています。
また、製品安全基準が定まっていない新技術や新規事業などでは、今まで経験したことのないリスクを探る仕組みが必要です。リコーでは、特に既存の製品に新技術や機構が採用された場合や、新規事業製品の安全性確保に有効な手法として「製品安全リスクアセスメント」の展開を強化しています。そして、従来からMFPなどで構築した独自の安全基準の仕組みと併せ、新しい事業における製品の安全性を確保するための活動についても全力で取り組んでいきます。

画像:安心・安全な製品の追求

多面的な「市場品質情報管理」

市場品質情報管理においては、3つのデータベースを構築・運用しています。
一つ目は、「保守サービス情報システム」です。カスタマーエンジニアが確認した故障の内容や実施した保守の内容を蓄積しています。二つ目は、お客様にお使いいただいている製品の品質問題を管理する「品質問題管理システム」で、日本と世界各極のデータベースがリンクしています。万一、品質問題が発生した場合は、設計・生産部門が情報をもとに対策を検討し、速やかに結果を現場にフィードバックできるようにしています。三つ目は、「機器監視システム」です。グローバルに展開している機器のリモート管理サービス「@Remote」(アットリモート)により、お客様が日常業務の中でどのように機器を利用しているかが把握できます。
リコーグループでは、これらのシステムを複合的に活用し、市場情報を多面的にとらえています。そして把握した問題に対策を行ったうえで、問題の再発防止・未然防止のプロセスにつなげるとともに、基本品質向上に向けた改善活動を展開しています。

画像:多面的な「市場品質情報管理」

常に安心な機器の使用環境を確保する@Remote

@Remoteとはインターネット経由でお客様の機器情報を把握する独自の仕組みです。@Remoteは、ご使用状況、メンテナンス記録、マシンコンディションなど、お客様のMFPやプリンターなどの機器を遠隔管理し、お客様からの連絡を待たずに、サプライ供給、サービスマン手配などの必要に応じたサービスをスピーディーに提供することを可能にしています。
この仕組みをグローバルで活用し、お客様が常に安心して機器をご使用できる環境を確保しています。

@Remote導入のメリット
● 機器の故障未然防止
● クイックアクションによるダウンタイム短縮
● 機器管理業務へのお役立ち
● コンサルティングへの情報活用

品質マネジメントシステム

リコーグループの品質管理や品質向上活動は、各国販社が品質マネジメントシステムやISO9001に基づいて行っています。生産拠点・販売会社の多くがISO9001の認証を取得し、生産から販売まで一貫して、経営品質やお客様サービス品質のレベル向上に努めています。
さらにサービス品質の向上のため、日本・海外それぞれでサービスエンジニアに対するトレーニングを実施しているほか、日本では競技大会や検定試験など、海外でも各国でスキルアップを図るためのさまざまな制度や仕組みを運用しています。

お客様の声を製品・サービスに活かす

RICOH Qualityを追求するため、品質を強化する取り組みとともに、お客様の声を聴き、そしてそれを活かすさまざまな体制や仕組みがあります。私たちが考える価値提供は、お客様の立場に立って考え、直面するお客様のニーズの変化に素早く対応し、リコーグループならではの価値を世界中のお客様に提供することに加え、未来のお客様のニーズを描き、それに応える新しい価値を創出し、世の中に提供していくことです。そして、お客様起点に立った改善活動を進め、より一層の顧客価値向上を目指しています。

業種・業務に合ったソリューション提案を可能にするCRMデータベース

ローカルな親和性とグローバルな戦略一貫性の両立を目指し、日本、米州、欧州、アジアパシフィック・中国の4極体制で、世界約200の国や地域に密着した販売・サポート体制を展開しています。
お客様のデータ(機器情報、保守実績など)についてはお客様と直接接点のある各国の販売会社ごとにカスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM)データベースを運用・管理しています。
昨今では、業種・業務別など、お客様ニーズに合ったソリューションの提案が必須となっており、各社のCRMデータベースでは業種・業務ごとの提案やお客様サポートに必要な情報を取り出すことができるようになっています。また、グローバルでビジネスを展開しているお客様に関しては、各国が運用するCRMデータベースとは別にグローバルで一元管理する仕組みを構築しており、販売や機器の情報だけでなく、特別注文やカスタマイズの対応履歴も管理しています。

お客様満足度調査の実施

RICOH Qualityの実現度を測るために、グローバルでお客様満足度調査を定期的に実施しています。また、ものづくり・販売・サービスそれぞれの面で「新製品満足度調査」や「販売・サービス対応満足度調査」など独自の調査を行っており、お客様からの声をもとに、それぞれの活動を改善する仕組みを取り入れています。

お客様の声の活用の実践

私たちは「お客様満足」追求のため、お客様の声をしっかり聴き、それを製品やサービスに活かしていくことが重要だと考え、それを実践する仕組みを構築、活用しています。
収集されたお客様のニーズは、マーケティング部門に集められ、開発部門にフィードバックし今後の製品開発・改良に活かしています。また、新機種立ち上げ、新規市場開拓に際しても、お客様のご意見・ご要望から得られた「現場の声」「気づき」「課題」を、販売部門、製品開発部門で共有しています。
重要な品質問題については「重要品質問題対応規定」に基づいて対応し、即座にリスク管理部署と共有するプロセスを構築しています。

お客様の声を聴く仕組み

コールセンター
グローバルで60を超える拠点のコールセンターを設置し、各国の実情に合った、きめ細かな対応を実施するとともに、お客様からの声を製品や販売、サービス活動にフィードバックしています。

お客様相談室
お客様と直接接点のある各国の販売会社とは別に、お客様からの苦情などのファーストコンタクトを受ける独立したお客様相談室を設置しています。お客様から入った要望やクレームは、案件に応じて各担当部門にフィードバックされる仕組みになっています。

テクノロジーセンター・プリンティングイノベーションセンター
リコーグループでは、テクノロジーセンターを世界7カ国、プリンティングイノベーションセンターを10カ国に展開し、地域に密着しながらお客様のニーズを把握・技術開発に活かす仕組みを構築しています。

新たなお客様価値を創出する取り組み事例

リコーグループでは、お客様のご要望にお応えするとともに、お客様を理解し、リコーが考え工夫した提案を行い、お客様に感動していただくことを目指す活動を実施しています。

お客様のニーズを可視化するための技術アドバイザリー会議

画像:技術アドバイザリー会議(Ricoh Europe PLC)
技術アドバイザリー会議
(Ricoh Europe PLC)

未来を予測し、一歩先を見据えてお客様の期待を超える新しい価値を提供していくことが、リコーグループのさらなる成長を可能にすると考えています。そこで、リコーグループでは、お客様とともに新しい価値を創出する活動を展開しています。
そのひとつが、リコーグループの取引先企業のお客様をご招待して開催する技術アドバイザリー会議です。ここでは、企業のIT部門のご担当者をお招きし、お客様同士がグループ討議を行い、業務改革に有効な情報交換や共通に抱えている課題の認識をしていただきます。
テーマは、ネットワーク構築、セキュリティ、クラウドの活用、ワークスタイルの変革、ビジュアルコミュニケーションなどさまざまです。グループ討議によって、お客様が抱えている潜在的なニーズを可視化し、お客様の声を製品開発に反映することを目的にしています。加えて、今後製品化が検討されている次世代技術のデモンストレーションを行い、ご意見、ご要望をいただく場も設けています。皆様からいただいた貴重なご意見、ご要望は、企画開発部門にフィードバックし、技術開発や製品の改良に反映しています。
お客様の声から製品化された機能の一例として、電子文書の検索機能(OCR)をMFP本体に付加させることや、スマートデバイスに保管されているデータをMFPから出力する機能などが挙げられます。
もうひとつは、お客様企業のマネジメント層を対象にした個別ヒアリングです。これは、リコーグループをビジネスパートナーとしてお選びいただいている企業を対象にした活動で、お客様企業の事業の方向性やIT戦略、グローバル戦略等を直接伺い、リコーに対する満足度、ご要望をお尋ねし、率直なご意見をいただくことを目的にしています。ヒアリング結果をもとに、お客様企業の進む方向性、直面する経営課題に対し、パートナーであるリコーに何ができるのかを検討、分析し、互いの成長に活かせる新しい価値の共創を目指します。分析結果はリコーグループの中長期の製品開発戦略、販売戦略にも活かしていきます。これらニつの活動はいずれも、お客様とリコーの絆を深め、ともに成長していくことを可能にするための重要な取り組みとなっています。