お客様満足のために

リコーグループは、創業者・市村 清が提唱した「三愛精神」のもと、事前の期待以上の価値をお届けすることで、お客様が得られる満足や歓びを最優先してきました。
市村が残した教えのひとつに、「そのものを狙うな」という言葉があります。これは単に利益を追うのではなく、多くのお客様にご満足いただくことを最優先に考え行動するべきという意味です。つまり、お客様の課題を解決し、企業価値向上に向けた価値の共創や提供を通じた〝お役立ち” により、お客様に満足・感動していただく事が、リコーグループのめざすCustomer Satisfaction（CS：お客様満足）です。

リコーグループはCSを経営の軸に据えて事業運営をしており、お客様の不満クレームに対応するだけでなく、期待以上の価値提供を通じて、感動いただける高い満足をお届けすることを大切にしています。

こうした企業姿勢が評価され、1999年に『日本経営品質賞』（Japan Quality Award：略称JQA）を受賞しました。また、現在では日本､米州､欧州、アジア･パシフィックの４極の地域事情を踏まえて、お客様満足度調査を実施し、課題解決に取り組んでいます。

リコーグループは、デジタルとデータの力で、はたらく人の生み出す力（創造力）を支え、お客様の成長発展に貢献するデジタルサービスを創造・提供する会社への変革を進めています。

デジタルサービスの価値を創造・提供するには、お客様と一緒に価値を共創することが不可欠であり、単なる製品・サービスの購買先・調達先ではなく、常に変化するニーズに対応して、課題解決や企業価値向上につながる価値を提供しつづけるパートナーとしてお客様から評価されること（価値共創パートナー）をめざしています。そのためには、提供した多種多様なデジタルサービス（価値）一つひとつに対するCSを積みあげていくことが大切だと考えています。

『価値共創パートナー』実現のためには、課題解決力の強化とお客様起点での体質強化が必要だと考えており、そのために人材育成と仕組みの強化に取り組んでいます。

『価値共創パートナー』として、お客様の課題を的確に捉え、最適な解決策（デジタルサービス）を創造・提供するには、さらなる課題解決力の強化が必要だと考えています。そのために、リコーデジタルアカデミーによるAI技術などの「専門的能力強化」と、社員一人ひとりが自律的に学び続け、デジタル技術とデータを使いこなすデジタル人材の育成に努めています。

また、お客様と一緒に課題解決や将来のありたい姿を具現化する「場」であるRICOH BUSINESS INNOVATION LOUNGE TOKYO（RICOH BIL TOKYO）でのお客様DX実現支援や、私たちが実践したこと、挑戦していることをお客様と共有する Customer Innovation Support service（CIS）により、お客様の課題解決や企業価値向上に貢献する取り組みを行っています。

リコーグループは、企業理念「リコーウェイ」で、“使命を果たし目指す姿を実現するための社員の行動指針“のひとつとして、Customer-Centric（お客様の立場で考え、行動する）を打ち出しています。したがって、全従業員/全組織がCSを重視し、追求する体質を強化するために以下のような信頼関係強化に取り組んでいます。

リコーグループは、日本､米州、欧州、アジア･パシフィックの4極で独自のお客様満足度調査を実施しています。そこでは、ESG目標の一つとして設定しているデジタルサービスとして評価いただいているお客様の割合（価値共創パートナー度）やリコーグループを信頼していただいている度合いなどを測定しています。

また、製品やサービスの向上、ビジネスの成長をサポートする第三者調査機関・JD.Power社の満足度調査結果などや、お客様の声の分析にもとづく改善や新たな価値の創造に取り組んでいます。

リコーグループが大切にしてきた、お役立ちのマインドと行動を伝承するために、部門別や階層別など多岐にわたる教育や小冊子（CS読本）を国内外に提供するなどの取り組みをしています。
また、リコーグループを高く評価いただいているお客様へのインタビューにもとづいた事例から、お客様満足の向上に向けた学び、気づきなどの共有により自律的な行動を促進しています。

デジタルサービス会社として、国内グループ各社の従業員、組織を対象としてお役立ちの実践状況を可視化し、その向上への取り組みを行っています。これにより全従業員/全組織がCSを重視し追求する体質強化に取り組んでいます。