AI（人工知能）活用により、機器の保守サポート業務のプロセスDXを強化

背景

• お客様が業務を滞りなく進めることを支えるため、現場に設置された機器やシステムを安定稼働させ、ダウンタイムを最小化することが求められている。
• 人手不足や人材の高齢化、技術伝承などが社会的な課題となるなか、機器・システムの運用保守の現場においても、同様の課題を抱えている。
• リコージャパンでは、若手社員や経験の浅いエンジニアも同一の品質で保守サービスを提供できるよう、動画を取り入れたサービスマニュアルの提供や、AR（拡張現実）技術やスマートフォン、スマートグラスを活用して技術サポートを行う「ビジュアルサポート」の導入など、継続的な業務のデジタル化とDXによる技術サポート業務の改革を進めている。

AI活用① 情報検索型AIボットの運用開始

• CEとTSEが効率的に連携をするため、CEからの問い合わせ手段を電話からMicrosoft TeamsやMicrosoft Power Platformを活用した方法に移行。
• さらに、現場CEが問い合わせ内容をシステムに入力すると、情報検索型AIボットがサービスマニュアルや過去の修復事例などの情報を検索し、メンテナンス事例等を一次回答として現場CEに自動返信する仕組みを構築。
• TSEに代わり、情報検索型AIボットが情報検索をアシストすることで、CEへの一次回答にかかる時間を短縮するとともにTSEの業務負荷を低減。
• 電話の折り返し対応やTSE間の情報共有といった付帯業務の煩雑さも解消し、効率的な対応を実現。TSEは難易度の高い障害の解決サポート業務により集中できる環境づくりを進めた。

AI活用② 質問応答型AIチャットボットの検証開始

• リコーが独自開発した大規模言語モデル（LLM）に、サービスマニュアルや修復事例などを学習させて、リコーが行う保守サポート業務向けにカスタマイズした質問応答型AIチャットボット「保守ドメイン適応モデル」を開発し、検証を開始。
• 業種や業務ごとに使用されている専門用語など、ビジネスドメイン固有の表現や語彙に適応するためのドメイン適応技術（Domain-Adaptive Pretraining：DAPT）を活用することで、リコー製品の特徴や保守用語の知識を獲得。例えば「ジャム」を食べ物ではなく、紙詰まりと認識するなど、CEからの問合せ内容を理解し、回答を自動で生成。

  ドメイン適応の効果^＊2

  保守サポート業務における専門用語	保守データ未学習日本語ベースモデル	保守データ学習済みモデル
  ジャム	ジャムとは、果物や野菜の果実や皮、種、皮などを砂糖やスパイスなどで煮込んだものです。	ジャムとは、給紙ジャム、レジストジャム、排紙ジャムなど、給紙系で用紙が止まってしまう現象のことです。
  定着	定着とは、ある特定の行為や動作が、その行為や動作を行った本人の意思や意図に反して、繰り返し行われることをいいます。	定着は、用紙にトナーを定着させる機能です。
  トレイ	トレイは、食品を保管するために使用される容器です。	用紙をセットする給紙段です。

• 学習データの品質がモデル性能に寄与するため、不要タグの削除や文字数フィルタの適用などのデータクレンジングを工夫し学習させることで性能改善を実現。
• また、ハルシネーション^＊3への対応として「検疫」機能を付加する予定。「言い回しがもっともらしい回答」ではなく、「確かな情報源からの回答」であることを独自のアルゴリズムで判定。より信頼性の高い回答を実現することで、実際の業務活用での実効性を向上。

関連情報

• 日本語精度が高い130億パラメータの大規模言語モデル（LLM）を開発

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