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お客様満足のために

方針/基本的な考え方

CS品質に関する基本方針

リコーグループは、いつの時代もお客さまに信頼され、魅力あるグローバルカンパニーであり続けたいと考えています。
そのために、リコーグループは全ての製品・サービスの提供と価値共創のプロセスを通じて、お客さまに、いつまでも安心・満足を感じていただくと共に、使い続けて感動していただくRICOH Qualityを追求していきます。

お客様起点の考え方をすべての企業活動の基本に

リコーグループは、常にお客様に軸足を置いた企業活動を実践しています。お客様の想いを感じ取り、そこを出発点とした行動を起こすこと。お客様の声だけでなく、まだ言葉に表されていない想いや気持ちまで感じ取り、お客様の側に立って積極的に提案し、お客様に感動していただくRICOH Qualityの考え方を基本姿勢にしています。この価値観をリコーグループで働くすべての社員が理解したうえで、それぞれの仕事の中で取り組むべき役割と責任を認識して活動しています。

お客様に「いつまでも安心・満足、使い続けて感動」していただくRICOH Quality確立のためにお客様満足度を追求する取り組みを行っています。安全性を含む社会的責任や信頼性などの基本的な品質の確保に加えて、積極的にお客様の声を聴き、より深くお客様を理解することで、お客様にとって有用な価値を実際に製品・サービスに織り込んでいく活動を行っています。

安心・安全な製品の追求

お客様に安心して製品やサービスを利用していただくためには、開発設計段階で安全性を作りこむ配慮が重要になります。そのためにリコーグループでは、製品安全基準の制定および改定を継続して行い、基準を徹底して遵守することで「基本品質の強化」を推進しており、製品安全活動に対する基本的な考え方として「製品安全基本方針」と「製品安全活動行動指針」を併せて定めています。
さらに、リコーでは、2009年より製品開発・設計段階で「コンプライアンス管理表」による確認制度を導入し、グローバルレベルで法規制・公的規格を確実に遵守する仕組みを強化しました。グローバルでの製品提供においては各国の法規制への適合が不可欠であるため、コンプライアンス管理表のデータベースは常に最新の情報を反映しています。そして基本品質である安全性をさらに確実にするために、公的な法規制に加えてより厳しいリコー独自の基準を継続して充実させています。同時に子どもやお年寄りなど、社会的弱者に対しても安全性の配慮を徹底して行っています。
また、製品安全基準が定まっていない新技術や新規事業などでは、今まで経験したことのないリスクを探る仕組みが必要です。リコーでは、特に既存の製品に新技術や機構が採用された場合や、新規事業製品の安全性確保に有効な手法として「製品安全リスクアセスメント」の展開を強化しています。そして、従来からMFPなどで構築した独自の安全基準の仕組みと併せ、新しい事業における製品の安全性を確保するための活動についても全力で取り組んでいきます。

画像:安心・安全な製品の追求

多面的な「市場品質情報管理」

市場品質情報管理においては、3つのデータベースを構築・運用しています。
一つ目は、「保守サービス情報システム」です。カスタマーエンジニアが確認した故障の内容や実施した保守の内容を蓄積しています。二つ目は、お客様にお使いいただいている製品の品質問題を管理する「品質問題管理システム」で、日本と世界各極のデータベースがリンクしています。万一、品質問題が発生した場合は、設計・生産部門が情報をもとに対策を検討し、速やかに結果を現場にフィードバックできるようにしています。三つ目は、「機器監視システム」です。グローバルに展開している機器のリモート管理サービス「@Remote」(アットリモート)により、お客様が日常業務の中でどのように機器を利用しているかが把握できます。
リコーグループでは、これらのシステムを複合的に活用し、市場情報を多面的にとらえています。そして把握した問題に対策を行ったうえで、問題の再発防止・未然防止のプロセスにつなげるとともに、基本品質向上に向けた改善活動を展開しています。

画像:多面的な「市場品質情報管理」

常に安心な機器の使用環境を確保する@Remote

@Remoteとはインターネット経由でお客様の機器情報を把握する独自の仕組みです。@Remoteは、ご使用状況、メンテナンス記録、マシンコンディションなど、お客様のMFPやプリンターなどの機器を遠隔管理し、お客様からの連絡を待たずに、サプライ供給、サービスマン手配などの必要に応じたサービスをスピーディーに提供することを可能にしています。
この仕組みをグローバルで活用し、お客様が常に安心して機器をご使用できる環境を確保しています。

@Remote導入のメリット
● 機器の故障未然防止
● クイックアクションによるダウンタイム短縮
● 機器管理業務へのお役立ち
● コンサルティングへの情報活用

品質マネジメントシステム

リコーグループの品質管理や品質向上活動は、各国販社が品質マネジメントシステムやISO9001に基づいて行っています。生産拠点・販売会社の多くがISO9001の認証を取得し、生産から販売まで一貫して、経営品質やお客様サービス品質のレベル向上に努めています。
さらにサービス品質の向上のため、日本・海外それぞれでサービスエンジニアに対するトレーニングを実施しているほか、日本では競技大会や検定試験など、海外でも各国でスキルアップを図るためのさまざまな制度や仕組みを運用しています。

お客様の声を製品・サービスに活かす

RICOH Qualityを追求するため、品質を強化する取り組みとともに、お客様の声を聴き、そしてそれを活かすさまざまな体制や仕組みがあります。私たちが考える価値提供は、お客様の立場に立って考え、直面するお客様のニーズの変化に素早く対応し、リコーグループならではの価値を世界中のお客様に提供することに加え、未来のお客様のニーズを描き、それに応える新しい価値を創出し、世の中に提供していくことです。そして、お客様起点に立った改善活動を進め、より一層のお客様価値向上を目指しています。

未来のニーズまで描いた製品・ソリューション提案を可能にするCRMデータベース

ローカルな親和性とグローバルな戦略一貫性の両立を目指し、日本、米州、欧州、アジア・パシフィックの4極体制で、世界約200の国や地域に密着した販売・サポート体制を展開しています。
お客様の機器情報・保守実績などについては、お客様と直接接点のある各国の販売会社ごとにカスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM)データベースにて運用・管理しています。
それぞれのお客様接点の現場では、CRMデータベースを活用し、ニーズの調査・分析を重ね、課題を抽出し、未来のニーズまで描いた製品・ソリューション提案を行っています。また、グローバルでビジネスを展開しているお客様に関しては、各国が運用するCRMデータベースとは別にグローバルで一元管理する仕組みを構築しており、販売や機器の情報だけでなく、特別注文やカスタマイズの対応履歴も管理しています。

お客様満足度調査の実施

リコーグループでは、お客様満足向上のためにグローバル全地域(日本、アジア・パシフィック、米州、欧州)で調査活動を実施しています。満足度調査は大きく分けて、競合比較満足度調査とリコー独自の満足度調査の2種類があります。競合比較満足度調査では、外部調査機関を活用し、競合他社との相対比較でリコーのポジショニング、強み、弱みを把握しています。自社顧客満足度調査は機能・部門毎に実施しており、より具体的な改善課題を抽出しています。これらの満足度調査結果を経営層に共有し、全社的な意思決定に反映すると共に、新たな製品開発や販売・サービス活動の改善に活用しています。
また、2020年度より、マテリアリティに紐づくESG目標の1つに顧客満足度調査結果を設定し、その実績を開示しています。

マテリアリティ(重要社会課題)

画像:お客様満足の向上に向けて二種類の調査活動を展開

日本では、第三者調査機関のJ.D. パワー社が実施している満足度調査を合わせて活用することにより、製品や販売・サービス活動の改善に活用しています。2022年度の満足度調査では、リコーおよびリコージャパンは、3つのカテゴリーで1位という結果となりました。

画像:J.D. パワー社 満足度調査順位の推移(日本)

お客様の声の活用の実践

私たちは「お客様満足」追求のため、お客様の声をしっかり聴き、それを製品やサービスに活かしていくことが重要だと考え、それを実践する仕組みを構築、活用しています。
収集されたお客様のニーズは、企画・設計部門にフィードバックされ、今後の製品開発・改良に活かしています。また、新機種立ち上げ、新規市場開拓に際しても、お客様のご意見・ご要望から得られた「現場の声」「気づき」「課題」を、販売・企画・設計部門で共有しています。

お客様の声を聴く仕組み

コールセンター
グローバルで50を超える拠点のコールセンターを設置し、各国の実情に合った、きめ細かな対応を実施するとともに、お客様からの声を製品や販売、サービス活動にフィードバックしています。

お客様相談室
お客様と直接接点のある各国の販売会社とは別に、お客様からの苦情などのファーストコンタクトを受ける独立したお客様相談室を設置しています。お客様から入った要望やクレームは、案件に応じて各担当部門にフィードバックされる仕組みになっています。

グローバルテクノロジーセンター / Customer Experience Center
リコーグループでは、グローバルテクノロジーセンターを世界6カ国、Customer Experience Centerを4カ国に展開し、地域に密着しながらお客様のニーズを把握・技術開発に活かす仕組みを構築しています。