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日本 - リコーグループ企業・IRサイト Change
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お客様接点力

お客様を知り、ともに成長していく

リコーグループは、「お客様へのお役立ち」をすべての意思決定の起点として活動します。製品の開発から製造、販売、サービス・サポートの提供に至るまで、常にお客様ファーストを意識して、新たな価値創出を目指します。

お客様の潜在的なニーズを先取りし、自ら変革する

グローバル化の進展、新興国経済の拡大、ネットワーク技術の進化など、私たちを取り巻く社会・経済環境は大きく変化しつづけています。お客様の経営環境やニーズも多様化し、ビジネス上の関心事も働き方変革や、ワークフロー変革、トータルコスト(TCO)削減、コンプライアンス遵守など、さまざまな方向に向けられています。
一方で、お客様のニーズはすべてが明確な声として表れるわけではありません。お客様も気づいていない一歩先のニーズを見出すことを意識し、まだ言葉に表されていない想いや気持ちまで感じ取り、お客様の側に立った積極的な提案が必要です。
リコーグループはオフィスの枠を越え、さまざまな業種や現場を含めたワークプレイスへと提供価値の領域を拡大しています。そして、One Global Ricohの総力を結集して、お客様の期待にお応えしていきます。

従業員の地域別構成比

従業員の地域別構成比

グローバルに展開する事業活動とサプライチェーンの構築

販売・サービスにおいては、日本、米州、欧州、アジア・パシフィックの4極に統括会社を配置し、世界約200の国と地域におよぶグローバルネットワークを整えています。また、M&Aによるサービス事業拡大と体制強化を継続的に進めながら、ローカルな親和性とグローバル戦略の一貫性を実践しています。
研究開発では、世界のお客様に最先端の技術を提供できるよう、日本・米国・中国・インドに研究開発拠点を設け、地域の市場特性を活かした技術開発とグローバルで戦略的な技術開発を行っています。
製品・サービスの供給にあたっては、世界4極に生産拠点を配置し、「適地生産」による生産体制を確立しています。これは、製品の共通性能である基本ユニットをできるだけ安く効率的に生産していく「集約生産」と、お客様と近い場所でお客様ニーズに迅速に対応した製品を生産していく「消費地生産」を組み合わせた体制です。
一方、災害などの有事に際しても、お客様の業務を止めないため、途切れることのないサプライチェーンを構築しています。リコーグループでは、生産拠点や部品調達系列の二重化、材料や部品在庫の積み増しなどにより、事業継続能力の向上を図っています。さらに、サプライチェーンにおける社会的責任を果たすために「児童労働問題」や「CSR調達」「紛争鉱物問題」にも積極的に取り組んでいます。
このように、お客様起点のサプライチェーンマネジメントの構築を通じてお客様満足の向上を図るとともに、利益創出の同時実現を追求しています。

サプライチェーンマネジメント

体制強化のためのM&A(2015年5月–2017年7月までの実績)

2015年 5月 Ridgian Limited(イギリス)
6月 Graycon Group Inc.(カナダ)
7月 NASSION Systems(マレーシア)
Capa 4(メキシコ)
Impromat CZ spol. s.r.o.(チェコ)
Impromat Slov spol.s.r.o.(スロバキア)
12月 Upfront SPRL(ベルギー)
2016年 1月 AnaJet LLC.(アメリカ)
6月 Eye-Fi Inc.(アメリカ)
2017年 1月 Avanti Computer Systems(カナダ)
7月 Techno Trends(スペイン)

お客様に「いつまでも安心・満足、使い続けて感動」していただくために

リコーグループは、お客様に安心してご利用いただける製品・サービスを提供するとともに、お客様が期待されている以上の価値を感じていただくことが重要であると考えています。その想いを「いつまでも安心・満足、使い続けて感動」の言葉に込めてRICOH Quality宣言を発信し、安全性や信頼性などの品質の確保に取り組んでいます。

RICOH Quality

安心・安全を実現するための基準・仕組み

  • 製品安全基本方針
  • 製品安全活動行動方針
  • 多面的な市場品質情報管理
  • 品質マネジメントシステム

お客様満足を追求するための継続的改善

お客様の機器情報・保守実績などについては、お客様と直接接点のある各国の販売会社ごとにカスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM)データベースにて運用・管理しています。それぞれのお客様接点の現場では、CRMデータベースを活用し、ニーズの調査・分析を重ね、課題を抽出し、未来のニーズまで描いた製品・ソリューション提案を行っています。導入後も、オンサイト保守やリモート管理システム「@Remote」による24時間体制の運用・管理を行い、お客様にダウンタイムなく安心して製品をお使いいただくための遠隔診断保守サービスを提供しています。さらに、「@Remote」を利用して機器の稼働状況を検証し、その結果に基づいてお客様ごとに継続的な改善提案を行い、経営効率向上に貢献しています。
また、「お客様満足度調査」の分析から製品改善ポイントを抽出し、さらなる使いやすさ向上を目指した改善活動を実施し、その成果をものづくりに反映しています。

グローバル拠点

グローバル拠点

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お客様の声を聴き、それを活かす仕組み

  • CRMデータベース
  • @Remote
  • お客様満足度調査
  • コールセンター
  • お客様相談センター
  • テクノロジーセンター
  • 技術アドバイザリー会議

お客様のニーズを可視化する「技術アドバイザリー会議」

お客様とともに新しい価値を創出する活動のひとつに、「技術アドバイザリー会議(TAC)」があります。取引先企業の最高技術責任者や副社長、IT責任者をお招きし、お客様同士がグループ討議という形で、情報交換や課題の共通化を図ります。お客様が抱えている潜在ニーズを可視化し、将来の製品・サービスに反映しています。
2017年6月に英国のシュロップシャー州テルフォードで開催された第11回 eTAC(ヨーロッパ技術アドバイザリー会議)には、フォーチュン・グローバル500社のグローバル・メジャー・アカウント31社のお客様が参加しました。また、リコーの欧州各国の責任者をはじめ、カナダ、中国、日本の技術者も出席しました。お客様にリコーの目指す方向性と戦略、産業分野の技術とアプリケーション、ITサービスの将来的なポートフォリオと戦略に関する最新情報をお伝えするとともに、リコーの革新的な技術とサービスがいかに人々の働き方をスマートにできるかを紹介しました。
具体的にはコミュニケーションサービスやスマートアプリ、リコー インタラクティブ ホワイトボードと人工知能(AI)の連携による会議支援ソリューションなど、日々直面している課題について迅速に処理するための技術や新たなプロセスをリコーがどのように提供できるかという点についてプレゼンテーションを行い、参加者の共感を得ました。
このほかにも、サイバーフィジカルシステムを利用することで倉庫の点検費用をどれだけ削減できるか、また、2018年5月から施行が予定されている、EUの一般データ保護規制(GDPR)に従って顧客関連データを改善、整理したいと考えている企業をリコーがどのように支援できるかについても説明しました。
さらに、マルチプロジェクションシステムのデモンストレーションをはじめ、360°の全天球動画撮影が可能なRICOH THETA SとUCSを組み合わせた技術、24時間連続の全天球ライブストリーミングができるRICOH R Development Kitなどの最新の製品を実際に操作し、お客様に知っていただく機会も設けました。また、商用印刷向けの自社印刷センター「RICOH Customer Experience Centre」や3Dプリンター体感空間「RICOH Rapid Fab」などの見学会も行いました。
終了後の参加者アンケートでは、85%が満足、95%が来年もまた参加したいという好意的な回答を得ました。

技術アドバイザリー会議

eTAC 2017本会議

技術アドバイザリー会議

eTAC 2017出席者

RICOH Customer Experience Centre

RICOH Customer Experience Centre

事例

IWB導入によるリアルタイムな情報管理
ヴァージン・マネー様

ヴァージン・マネー

インシデントの追跡や発生後の管理業務、情報共有をより迅速かつ効率的に行うために、リコー インタラクティブ ホワイトボード(IWB)を活用したソリューションを導入いただきました。


非効率な従来の情報管理

ヴァージン・マネー様では、ITチームの業務は、多忙なうえに少人数だったため、ITインシデント管理をすべて手作業で記録し、管理していました。インシデントの詳細を居室内のボードに書き出し、対応が済むと、そのボードを写真に撮ることで記録していました。銀行の業務が拡大し、ITチームが複数の拠点に置かれるようになると、従来の手法で情報共有することは非効率でした。

IWBの導入で、情報の管理・共有・記録が迅速かつ効率的に

リコー インタラクティブ ホワイトボード D5500

リコー インタラクティブ ホワイトボード D5500

ヴァージン・マネー

リコーは、ヴァージン・マネー様のインシデント管理の運営状況を調査し、IWBを活用した情報共有により、業務が迅速かつ効率的になることを提案しました。
本社と支社をIWBでつなぎ、インシデント発生時に即座にモニター上に書き出します。手書き情報も自動で清書され、必要な情報や実行されたアクションなどの情報が追加記録できます。インシデントに関連するドキュメントも電子情報としてまとめてモニター上に表示することができ、最終的にPDFに自動加工して保存されます。

コンプライアンス面にもプラスの影響

インシデント情報の処理と管理・共有・保存が容易になったことは、業務効率を改善しただけでなく、コンプライアンス規制を満たすためにも有効でした。同社のITチームのリーダーは、次のように語っています。
「リコーのソリューションを導入したことで、本社と支社でリアルタイムの共同作業ができるようになったのは大きなメリットです。しかし最大の利点は、情報を効率的に照合・記録できるだけでなく、インシデント管理に関する正確で信頼できる監査のための時系列な記録を作成できるようになったことです。インシデントの詳細をより見やすく柔軟な方法で表示し組織の誰でも利用でき、PDFをインシデント情報にリンクしてアーカイブすることができます。インシデント管理するうえで迅速な対応は、重要な要素であり、IWBの導入は大きな成果を生み出しています。」

ヴァージン・マネー様について

英国のヴァージン・グループ傘下の銀行で、住宅ローン、貯蓄、現預金、クレジットカード、投資、保険を含むさまざまな金融商品を提供しています。英国全土に広がるコンタクトセンターと国内に75支店、約400万の顧客を有しています。