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お客様接点力

お客様とともに成長しつづける

リコーグループは、お客様の立場に立ち、お客様も気づいていない一歩先のニーズを見出すことを意識し、実践しています。製品の開発から製造、販売、サービス・サポートの提供に至るまで、リコーならではの工夫や提案により、新たなお客様価値の創出を目指します。

お客様の潜在的なニーズを先取りし、自らを革新する

グローバル化の進展、新興国経済の拡大、ネットワーク技術の進化など、私たちを取り巻く社会・経済環境は大きく変化しつづけています。お客様の経営環境やニーズも多様化し、ビジネス上の関心事もワークフロー変革やトータルコスト(TCO)削減、コンプライアンス遵守など、さまざまな方向に向けられています。
一方で、お客様のニーズはすべてが明確な声として表れるわけではありません。まだ言葉に表されていない想いや気持ちまで感じ取り、お客様の側に立った積極的な提案が必要です。
リコーグループはこうしたお客様の変化や期待をとらえ、One Global Ricohの総力を結集して、お客様に寄り添いながら自らの事業モデルの革新に取り組んでいます。

従業員の地域別構成比

従業員の地域別構成比

グローバルに展開する事業活動とサプライチェーンの構築

販売・サービスにおいては、日本、米州、欧州、アジア・パシフィックの4極に統括会社を配置し、世界約200カ所におよぶグローバルネットワークを整えています。また、M&Aによるサービス事業拡大と体制強化を継続的に進めながら、ローカルな親和性とグローバル戦略の一貫性を実践しています。
研究開発では、世界のお客様に最先端の技術を提供できるよう、日本・米国・中国・インドに研究開発拠点を設け、地域の市場特性を活かした技術開発とグローバルで戦略的な技術開発を行っています。
製品・サービスの供給にあたっては、世界4極に生産拠点を配置し、「適地生産」による生産体制を確立しています。これは、製品の共通性能である基本ユニットをできるだけ安く効率的に生産していく「集約生産」と、お客様と近い場所でお客様ニーズに迅速に対応した製品を生産していく「消費地生産」を組み合わせた体制です。
一方、災害などの有事に際しても、お客様の業務を止めないため、途切れることのないサプライチェーンを構築しています。リコーグループでは、生産拠点や部品調達系列の二重化、材料や部品在庫の積み増しなどにより、事業継続能力の向上を図っています。さらに、サプライチェーンにおける社会的責任を果たすために「児童労働問題」や「CSR調達」「紛争鉱物問題」にも積極的に取り組んでいます。このように、お客様起点のサプライチェーンマネジメントの構築を通じてお客様満足の向上を図るとともに、利益創出の同時実現を追求しています。

サプライチェーンマネジメント

体制強化のためのM&A(2014年1月–2016年6月までの実績)

2014年 1月 Saral Buro Pazarlama Limited Sirketi, Merkezi(トルコ)
2月 mindSHIFT Technologies, Inc.(米国)
Ofisteknik A.S.(トルコ)
Ofisteknik LTD.(トルコ)
6月 Commonwealth Legal Inc.(カナダ)
7月 FutureTech Ltd.(韓国)
FutureWare Ltd.(韓国)
10月 Npo Sistemi S.r.l.(イタリア)
12月 PTI Marketing Technologies, Inc.(米国)
2015年 5月 Ridgian Limited(イギリス)
6月 Graycon Group Inc.(カナダ)
7月 NASSION Systems(マレーシア)
Capa 4(メキシコ)
Impromat CZ spol. s.r.o.(チェコ)
Impromat Slov spol.s.r.o.(スロバキア)
12月 Upfront SPRL(ベルギー)
2016年 1月 AnaJet LLC.(米国)
6月 Eye-Fi Inc.(米国)

お客様に「いつまでも安心・満足、使い続けて感動」していただくために

リコーグループは、お客様に安心してご利用いただける製品・サービスを提供するとともに、お客様が期待されている以上の価値を感じていただくことが重要であると考えています。その想いを「いつまでも安心・満足、使い続けて感動」の言葉に込めてRICOH Quality宣言を発信し、安全性や信頼性などの品質の確保に取り組んでいます。

RICOH Quality

安心・安全を実現するための基準・仕組み

  • 製品安全基本方針
  • 製品安全活動行動方針
  • 多面的な市場品質情報管理
  • 品質マネジメントシステム

お客様満足を追求するための継続的改善

お客様の機器情報・保守実績などについては、お客様と直接接点のある各国の販売会社ごとにカスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM)データベースにて運用・管理しています。それぞれのお客様接点の現場では、CRMデータベースを活用し、お客様ニーズの調査・分析を重ね、課題を抽出し、お客様の未来のニーズまで描いた製品・ソリューション提案を行っています。導入後も、オンサイト保守やリモート管理システム「@Remote」による24時間体制の運用・管理を行い、お客様にダウンタイムなく安心して製品をお使いいただくための遠隔診断保守サービスを提供しています。さらに、「@Remote」を利用して機器の稼働状況を検証し、その結果に基づいてお客様ごとに継続的な改善提案を行い、お客様の経営効率向上に貢献しています。
また、RICOH Qualityの実現度を測るために、お客様満足度調査をグローバルで定期的に実施し、それらを製品やサービスに活かしていくための仕組みを構築・活用しています。

グローバル拠点

グローバル拠点

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お客様の声を聴き、それを活かす仕組み

  • CRMデータベース
  • @Remote
  • お客様満足度調査
  • コールセンター
  • お客様相談センター
  • テクノロジーセンター

より広く、深く、お客様ニーズに応えるために

リコーグループでは、グループ内でナレッジを共有し、お客様提案力向上とグループ全体の売上拡大につなげることを目的に、世界各地域から選出された優れたお客様提案事例の発表会「Global Value Proposition Conference」を年に1回開催しています。
また、欧州と米州では取引先企業のIT部門のご担当者をお招きする「技術アドバイザリー会議(TAC)」を開催しています。この会議では、お客様同士でグループ討議を行い、情報交換や共通の課題の認識をしていただきます。これは、お客様が抱えている潜在ニーズを可視化し、お客様の声を製品・サービスに反映することを目的としています。
このように、お客様接点力強化に向けた取り組みを通して、お客様ニーズに応えながらお客様とともに成長していくことを目指しています。

お客様とともに、プロダクションプリンティングの可能性を拡げる

リコーグループでは、Ricoh UK Products Ltd.において、Ricoh Customer Experience Centre(CEC)を設立しました。実際の印刷工場を社内に構築し、印刷業務の自社実践を通して、お客様のビジネスを深く理解し、ものづくり(開発・企画・生産)への反映と革新的なソリューションをお客様に提供しています。また、長年リコーが生産で培ってきた、ものづくりノウハウをお客様へ提供し、業務課題をサポートするコンサルティングサービスを通じて、お客様の業務の改善提案を行い、信頼性の強化と商用印刷市場におけるリコーのプレゼンス向上に取り組んでいます。

CECの取り組み

  • デモンストレーション&業務フロー検証
  • 印刷用紙検証
  • 印刷サンプル作成
  • 業務改善&環境ソリューション・コンサルティングサービス
  • 技術評価および販売活動支援
  • 教育&トレーニング
ヨーロッパのCEC
ヨーロッパのCEC

Ricoh Customer Experience Centre (Ricoh UK Products Ltd.)

事例:教育分野での新たな取り組み

「リコーキャンパスサービス」


オランダ大学
リコーキャンパスサービス

これまで大学の事務業務の効率化で実績を挙げてきたリコーグループでは、学生側の立場に立った便利で役立つソリューションとして「リコーキャンパスサービス」を立ち上げました。
「リコーキャンパスサービス」は、学生向けに大学内にラウンジを設置し、リコー製品を活用したプリントサービスや学生同士のコラボレーションスペースの提供、ショップなどを運営します。また、モバイル端末向けのプリント出力アプリ「my print」も開発。このアプリを利用することで、学生はいつでもどこでも必要なときに「my print」を使って、ラウンジ内のマシンだけでなく、学内のどのマシンからでもプリントを受け取ることができます。「リコーキャンパスサービス」は、オランダ、イタリア、ベルギー、スペイン、フランスと欧州内で拡がりをみせ、日本への展開も今後予定されています。
リコーグループでは、学生のキャンパスライフを支援する新しいソリューションとして、この分野での事業拡大と収益増大を目指しています。

事例

ヨーロッパ全域で、次世代マネージド・プリント・サービス(MPS)を提供
ユニリーバ様


ユニリーバ本社
ユニリーバ本社

世界最大級の消費財サプライヤーであるユニリーバ様は、リコーとのMPS契約の適用範囲を、締結当初(2004年)の5カ国から、EMEA(ヨーロッパ、中東、アフリカ)、APAC(アジア太平洋)、LATAM(中南米)地域の48カ国へと拡大しました。リコーは、ユニリーバ様のオフィスおよび在宅勤務者に、効率的かつコスト効果の高いソリューションを提供しています。サービス体制の強化により、ユニリーバ様のグローバル規模での事業の効率化と高い投資利益率の創出に貢献しています。

フレキシブルで高いコスト効率

「次世代プリント」プロジェクトでは、ユニリーバ様のご要望を満たすリコーの各種ソリューションとサービスを展開しています。同プロジェクトは、ユニリーバ様のグリーンIT戦略「サステナブル・リビング・プラン」に重点を置いた、フレキシブルでコスト効率の高いドキュメント管理ソリューションを運用することを目指しており、共同で以下の取り組みを行っています。

  • • 対象地域を当初のヨーロッパから拡大し、プリントインフラストラクチャをさらに最適化
  • • 最新の国際エネルギースタープログラムの基準に適合
  • • 印刷コストと環境負荷に対する意識改革を推進するグローバルプリントポリシーを導入
  • • 紙消費量と電力消費量の削減
  • • 新製品でより優れた機能を提供
  • • ICカードによる個人認証出力管理を導入し、高水準の出力制御・管理機能を実現
  • • グローバル一括購入により複合機や印刷機の種類を削減

ユニリーバ様のグローバルITサービス・マネージャー Katy Cory氏は次のように述べています。
「リコーのサポートのもと、当社は対象地域をヨーロッパから拡大し、成功を収めたことをうれしく思います。現在は、MPS 2.0と呼ばれるマネージド・プリント・トランスフォーメーション・サービスとプリントポリシーを導入、さらなる事業合理化を目指し、リコーと共に取り組んでいます。『次世代プリント』プロジェクトにより、当社の環境パフォーマンスとモニタリングを向上させることができ、直接・間接経費もさらに削減することが見込まれます」

隠れたコストの見える化

リコーのMPSは、ユニリーバ様の各拠点の規模および要件に応じたサービスを適用できるよう、柔軟性を備えた2段階モデルを提供しています。
サービスには、セキュリティやドキュメント障害など文書出力状況評価が含まれており、この評価によって、隠れたコストが顕在化し、さらにエネルギー消費やCO2排出による環境負荷の低減を重視しながら、機器の最適化を実現することができます。

環境負荷の低減

ユニリーバ様のネットワークをつなぐMFPとプリンターを提供しているリコーのホームオフィス・ソリューションには、エネルギー効率の高いジェルジェットプリンター製品が含まれます。
機器の使用状況は、リモート管理ツールである@Remote Enterprise-Pro を使用して、エリア・国・地域レベルで報告することができ、ユニリーバ様のエネルギー消費、印刷量、CO2排出、トナーのリサイクルの可視化を向上させています。この環境レポートは、ユニリーバ様の総合的なグリーンIT指標にも組み込まれています。
また、カスタマイズされたプリントポリシーを開発・導入することによりユニリーバ様のコスト面および環境面での目標の達成をサポートします。
リコーは2004年よりユニリーバ様の主要サプライヤーとして、同社の一般オフィス向けプリントソリューションを提供しています。リコーが継続的なビジネスパートナーとして選ばれたのは、リコーのお客様起点のアプローチ、柔軟性の高いMPSの提供力、ヨーロッパにおける豊富な実績が評価されたことによるものです。これにより、ヨーロッパ全域に広がるユニリーバ様のサービス・サポート体制を確立しています。さらに、リコーのサステナビリティへの取り組みがユニリーバ様に認められたことも一因となりました。

リコーグローバルサービス・ヨーロッパのゼネラルマネージャー Maurice Beelenは次のように述べています。
「ユニリーバ様は、従来からドキュメント管理に対し、戦略的で革新的なアプローチをとっています。その結果、透明性の向上、効率化、コストおよび環境負荷の低減からメリットが得られるでしょう。リコーのサポートを他の地域へ拡大することで、ユニリーバ様はビジネスの推進と全体的なビジネス目標を達成することに重点を置くことができます」

ユニリーバについて

食品、衛生、パーソナルケアの分野で世界の人々の暮らしを支える世界最大級の消費財サプライヤーです。クノール、ヘルマンズ、リプトン、ダヴ、アックス、オモ、ジフ、ヴァセリンなど世界的に有名なブランドを取り扱っています。世界約100カ国で174,000人の従業員を擁しています。