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お客様接点力

お客様を知り、ともに成長していく

リコーグループは、「お客様へのお役立ち」をすべての意思決定の起点として活動しています。製品の開発から製造、販売、サービス・サポートの提供に至るまで、常にお客様ファーストを意識して、新たな価値創出を目指します。

お客様の潜在的なニーズを先取りし、自ら変革する

グローバル化の進展、新興国経済の拡大、ネットワーク技術の進化など、私たちを取り巻く社会・経済環境は大きく変化しつづけています。お客様の経営環境やニーズも多様化し、ビジネス上の関心事も働き方変革や、ワークフロー変革、トータルコスト(TCO)削減、コンプライアンス遵守など、さまざまな方向にむけられています。
一方で、お客様のニーズはすべてが明確な声として表れるわけではありません。お客様も気づいていない一歩先のニーズを見出すことを意識し、まだ言葉に表されていない想いや気持ちまで感じ取り、お客様の側に立った積極的な提案が求められます。そのため、全社員がお客様への「お役立ち」を起点として意思決定を行い行動し続けることを目指し、お客様ファーストマインドの浸透と仕組みの構築に取り組んでいます。2018年1月には、Customer Firstセンターを設立。お客様の生の声を設計・生産部門にも届け、それを元に商品・サービスや社内プロセスを短期間で改善する活動に取り組んでいます。2月にはリコー創立記念イベント「Foundation day 2018 Customer first」を開催し、お客様ファーストの精神をグローバルで共有しました。One Global Ricohの総力を結集して、お客様の声を経営と事業展開に着実につなげることで、お客様の期待にお応えし続けていきます。

リコー創立記念イベント
リコー創立記念イベント
リコー創立記念イベント

リコー創立記念イベント「Foundation day 2018 Customer first」

グローバルに展開する事業活動とサプライチェーンの構築

販売・サービスにおいては、日本、米州、欧州、アジア・パシフィックの4極に統括会社を配置し、世界約200の国と地域におよぶグローバルネットワークを整えています。事業別に開発から販売・サービスまで一貫したマネジメントを進め、お客様に近い現場でお客様とともに商品を開発する体制を強化しています。また、各地域の販売部門をグローバル最適の視点で支援・統括する販売本部を設け、成長市場に対し優先的にリソースを配分しています。
研究開発では、日本・米国・中国・インドに研究開発拠点を設け、グローバルで戦略的な技術開発を行いながら、地域の市場特性を活かした技術開発も同時に行うことで、お客様や社会が直面する課題解決に寄与する技術開発に取り組んでいます。
製品・サービスの供給にあたっては、世界4極に生産拠点を配置しており、リコー製品をグローバルに供給する生産体制を整えています。また、組立工程の省人化や、構内搬送の自動化などの最新のロボット技術も導入しながら、コスト競争力の高い商品を迅速にお客様にお届けする生産オペレーションの改善にも取り組んでいます。
一方、災害などの有事に際しても、お客様の業務を極力止めないためのサプライチェーンを構築しています。リコーグループでは、生産拠点や部品調達系列の二重化、材料や部品在庫の積み増しなどにより、事業継続能力の向上を図っています。さらに、サプライチェーンにおける社会的責任を果たすために「児童労働問題」や「CSR調達」「紛争鉱物問題」にも積極的に取り組んでいます。このように、お客様起点のサプライチェーンマネジメントを通じてお客様満足の向上を図ることで、事業成長の同時実現を図っていきます。

サプライチェーンマネジメント

従業員の地域別構成比

従業員の地域別構成比

お客様に「いつまでも安心・満足、使い続けて感動」していただくために

リコーグループは、お客様に安心してご利用いただける製品・サービスを提供するとともに、お客様が期待されている以上の価値を感じていただくことが重要であると考えています。その想いを「いつまでも安心・満足、使い続けて感動」の言葉に込めてRICOH Qualityと定義し、安全性や信頼性などの品質の確保に取り組んでいます。

安心・安全を実現するための基準・仕組み

  • 製品安全活動基本方針
  • 製品安全活動行動指針
  • 多面的な市場品質情報管理
  • 品質マネジメントシステム

お客様満足を追求するための継続的改善

お客様の機器情報・保守実績などについては、お客様と直接接点のある各国の販売会社ごとにカスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM)データベースにて運用・管理しています。それぞれのお客様接点の現場では、CRMデータベースを活用し、ニーズの調査・分析を重ね、課題を抽出し、未来のニーズまで描いた製品・ソリューション提案を行っています。導入後も、オンサイト保守やリモート管理システム「@Remote」による24時間体制の運用・管理を行い、お客様にダウンタイムなく安心して製品をお使いいただくための遠隔診断保守サービスを提供しています。さらに、「@Remote」を利用して機器の稼働状況を検証し、その結果に基づいてお客様ごとに継続的な改善提案を行い、経営効率向上に貢献しています。
また、「お客様満足度調査」の分析から製品改善ポイントを抽出し、さらなる使いやすさ向上を目指した改善活動を実施し、その成果をものづくりに反映しています。

グローバル拠点

グローバル拠点

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お客様の声を聞き、それを活かす仕組み

  • CRMデータベース
  • @Remote
  • お客様満足度調査
  • コールセンター
  • お客様相談センター
  • テクノロジーセンター
  • 技術アドバイザリー会議
  • Customer First センター

お客様中心のイノベーションを推進する「技術アドバイザリー会議」

2018年6月20〜21日、毎年恒例で今年で12回目となるeTAC (ヨーロッパ技術アドバイザリー会議)をロンドンで開催しました。このイベントを通じて、変化するお客様のニーズを見極め、お客様中心のイノベーションを発展させます。
技術的知見を共有するための基調討論では、ヨーロッパおよびフォーチュン・グローバル500社の主要なお客様をお招きし、共通のビジネス課題を探究・共有するとともに、技術革新の取り組みに効果的に対応できるようお客様を支援します。2018年は36社からの代表者に参加いただき、リコーからは欧州各社の責任者や米国・日本の技術者たちも参加しました。
初日には、リコーの目指す方向性や戦略、通信サービスやグローバルなモバイル印刷ソリューションに関する近況を報告しました。また、MFPのセキュリティ、統合ドキュメント管理システム「Streamline NX」とデジタルワークプレイスプラットフォームおよびサービスの機能拡張計画についても説明しました。
2日目には、イノベーションへのアプローチ、ITサービスのポートフォリオ、セキュリティと印刷の安全性に関する課題、クラウド対応企業の将来のニーズについてのリコーの進捗が強調されました。また、企業の社会的責任を果たすためのソリューション設計のあり方についても共有しました。
eTACを通じて、お客様はリコーの最新ソリューションに精通するとともに、複合機やプリンターの操作パネルの拡張について学びました。また、オフィスAI、エッジデバイス、スマートな接続性と協働のためのプラットフォーム、音声・映像認識、疲労検出システムのプロトタイプが初めて披露されました。
事後のアンケートでは、参加者の88%がこのイベントに満足し、全員から今後のeTACイベントに参加したいという感想を寄せられ、リコーのお客様中心のイノベーションのコミットメントをさらに強めるものとなりました。

eTAC 2018本会議

eTAC 2018本会議

eTAC 2018出席者
eTAC 2018出席者

事例

視覚に障がいのある人がMFPを使いこなすために
アクセシビリティ対応アプリケーションの開発

視覚に障がいのあるユーザーに最適なソリューションを提供するために、リコーヨーロッパを中心とする8カ国にまたがるプロジェクトチームを結成し、大きな成果を導きました。


外部との交流で得た大きな気づき

プロジェクトの発端は、2015年5月にフランス財務省からリコーフランス(RFR)に寄せられた要望でした。同省では、視覚障がいのある従業員が健常者と対等の立場で業務に貢献できるためのソリューションを求めていました。
当時のRFRには視覚障がい者のニーズに関するノウハウが不足していたため、まずはフランス視覚障がい者連盟の協力を仰ぎました。そこでわかったのは、ほとんどの視覚障がい者はすでに点字を利用しておらず、代わりにスマートフォンやタブレットの音声技術を積極的に活用しているということでした。これはRFRのメンバーにとって予想外の事実で、最終的にプロジェクトを成功に導く大きな要因にもなっています。

視覚障がい者の意見を改善につなげる

リコーのデジタル複合機(MFP)には現在、Android OSを搭載したタッチスクリーンのスマートオペレーションパネルが導入されています。これは、パネル用の独自アプリを開発できるだけでなく、視覚障がい者が使い慣れている音声技術「Google TalkBack」を活用できるという利点もありました。また、既存顧客が使用している製品にパネルが搭載されていれば、MFPを買い替えることなくソリューションを提供することも可能です。
2015年夏からプロジェクトチームが結成され、10月から試作機の開発がスタート。開発の過程ではNPOと連携し、すべての設計段階で視覚障がい者のフィードバックを取り入れて改善を重ねました。そうして完成したアクセシビリティ対応アプリケーションは、カード等の個人認証によってユーザーのプロフィールを読み込み、各ユーザーに適切なインターフェースを自動で提供するものになりました。目の見えないユーザーにはTalkBackを、視力の弱いユーザーにはコントラストの強いユーザーインターフェイス(UI)を、それ以外のユーザーには標準のUIを表示します。

世界に広がるモデルケースへ

このアプリケーションの持つ価値が認められ、2016年10月、オランダの視覚障がい者支援団体がリコーのMFPの導入を決定。2017年1月に正式販売となってからフランス公共部門の大型入札も勝ち取り、世界各地で関心が寄せられています。このアプリケーションの開発は、新しい価値提供のあり方として、力強いモデルケースになるものとリコーグループでは考えています。

フランス、スペイン、オランダのNPOの協力による概念実証実験

フランス、スペイン、オランダのNPOの協力による概念実証実験で、多様なユーザー視点を取り入れました

愛着の持てるパネルデザイン

使いたくなる、愛着の持てるパネルデザインを目指し、操作のしやすさだけでなくグラフィックの美しさにもこだわっています

2017年度グッドデザイン賞

視覚障がいを持つユーザーの意見を取り入れた開発プロセスや、感覚的な操作による安心感などが評価され、「2017年度グッドデザイン賞」を受賞しました